Что такое овербукинг и как быть, если это случилось?

Представители турагентств сообщают, что сталкиваются с заселением своих туристов не в те отели, которые изначально указывались в пакете. Как действовать в подобных случаях?


В июле по прилете в Турцию туристов не разместили в отеле Castival в Сиде. В августе ситуация повторилась в отеле Throne Beach Resort. Туристов заселили в уже известный Fun&Sun Family Life Side. Клиенты остались довольны.
Однако далеко не всегда это так. Еще один турагент рассказал, что вышеуказанный отель категорически не понравился: туристы отказались там жить, и спустя 2 дня их переселили в Alan Xafira Deluxe Resort & SPA 5*. После чего жалобы прекратились.
Как сообщил в телеграм-канале «Источники Крыши ТурДома» Андрей Воскобойников, руководитель агентства Travel Management, обычно Fun&Sun согласовывает замену и, если путешественники категорически против предложенного отеля, то для них постараются подобрать еще варианты. Хуже всего – когда туристов просто ставят перед фактом.
В Fun&Sun (экс-TUI Россия) причины возникновения таких ситуаций комментировать не стали. По словам представителя одного из туроператоров, говорить о постоянной практике овербукинга в этом году не приходится.
«Все случаи рассматриваются индивидуально. Если об овербукинге мы получаем информацию до поездки, то, безусловно, оповещаем агента, а он, в свою очередь, туриста. Иной случай – если турист узнает об этом уже на месте и сообщения заранее не было. Тогда принимающая сторона максимально оперативно ищет вариант, который есть в настоящий момент. Иногда вероятность предложения не совсем равнозначной замены возможна, но это исключительные случаи. Предлагается или тип номера ниже или иной отель на ночь-две, пока подбирается альтернатива. Но в любом случае основной алгоритм действий – это предоставление равнозначной замены», – рассказал представитель компании.
Юристы сообщают, что если туристам категорически не нравится замена, то самое первое, что они должны сделать, – все фиксировать. Фото / видео / любые документы. Фиксировать, что за отель, какая у него звездность, какие условия, недостатки и т. п. Проводить переговоры с туроператором (напрямую или через турагента) о предоставлении адекватной альтернативы. Также можно предать ситуацию огласке в соцсетях, иногда это работает и туроператор предпочитает решить вопрос мирно.
«В случае отрицательного результата туристы могут остаться в этом объекте без доплаты, собирать доказательства ненадлежащего исполнения туроператором обязательств, по приезде обращаться в суд. Здесь важно письменно запросить у туроператора возможность отказаться от тура (уехать домой). Туроператор отвечает, что за свой счет, соответственно, у туриста останется доказательство, что его согласие на другой отель было действительно вынужденным», – рассказала юрист сети турагентств «Розовый слон» Мария Чапиковская.
Если турист решит заехать в другой отель с доплатой, то важно, чтобы у него остались на руках подтверждения внесения доплаты. По приезде, по словам эксперта, можно обращаться в суд за восстановлением своих нарушенных прав.