35 секретов, о которых поведали сотрудницы гостиниц

Когда турист останавливается в гостинице, он ожидает, что его номер будет чистым и комфортным, обслуживание — вежливым и оперативным, а еда — вкусной и свежей. Но на самом деле даже в солидных отелях комнаты могут быть грязными, отношение персонала — пренебрежительным, а еда — не первой свежести. Об этом рассказали сами работники гостиничных комплексов.

Как говорится, предупрежден — значит вооружен.

В комнатах не так чисто, как кажется. Иногда, когда персонал не в настроении, он не будет убирать комнаты должным образом.
Руководство гостиниц попытается скрыть тот факт, что у них случилось что-то плохое (в том числе и смерть).
В любом отеле есть огромное количество телефонных зарядных устройств. Если вы попросите на ресепшене запасное, то мы без вопросов дадим вам его. Те, кто отказывает вам, мотивируя это отсутствием запасных зарядок, нагло врут.
Нам приходится выбрасывать столько матрасов в год, что голова идет кругом. Литры пролитого вина, избыток телесных жидкостей… Люди — ужасные животные, а мы [отели] — их гнезда для отдыха.
Я отельер одной из самых больших и популярных 5-звездочных гостиниц в Индии. Я бы никогда не сказал вам вот что:
Если вы проживаете в отеле более 5 дней, пожалуйста, попросите членство в сети. В будущем вы получите максимальную выгоду.
Если вы хотите насладиться атмосферой 5-звездочного отеля в вашем городе, попробуйте зарегистрироваться в выходные дни, так как отели пустуют в это время и нередко предоставляют бонусы.
Большинство номеров никогда не убираются должным образом. На видимых местах производятся только легкая уборка пылесосом и вытирание пыли. А полноценная чистка ванной комнаты вообще проводится редко.
Никогда не пейте из бокалов, предоставленных в номере. Они не моются должным образом.
Никогда не используйте покрывало (плед, покрывающий кровать). Его редко стирают.
Никогда не просите блюда из специального меню дня. Они, как правило, готовятся из самых несвежих ингредиентов.

По определенным причинам мы не всегда любим гостей. И иногда нам приходится прилагать огромные усилия к тому, чтобы соблюдать профессиональный этикет.
Если вы относитесь к нам как к личным помощникам, мы ясно дадим вам понять, что вы всего лишь клиент, а не наш работодатель или босс.
Если вы скандальный человек и будете жаловаться на нас, наш руководитель, конечно же, выслушает ваши жалобы. И пообещает «что-нибудь с этим сделать». Но если мы действительно хорошо справляемся со своей работой, мы знаем, что нам нечего бояться.
И на самом деле мы не особо беспокоимся, хорошие отзывы вы напишите или плохие.
Во время работы в большой сети отелей в Испании меня поражало то, что вся еда была уже готовой. Ее просто разогревали в микроволновке. Я нигде не видел плиту. После принятия заказа я обычно сам нагревал еду. И чувствовал себя виноватым, когда клиенты задавали вопрос, начинающийся со слов: «Спросите у шеф-повара...» У нас просто не было никакого шеф-повара.

Десерты и большинство салатов на шведском столе часто несвежие (4—5-дневные).
В большинстве 5-звездочных отелей, перед тем как отнести в прачечную полотенца, которыми пользовались гости, персонал вытирает ими разные поверхности, даже раковины.
То, что сотрудники гостиницы вежливы с вами, не означает, что вы им нравитесь. Они очень счастливы, когда вы уходите, поверьте мне.
Мы можем предоставить вам множество бесплатных вещей даже без одобрения менеджера (хотя мы могли бы вам сказать, что нам сначала нужно получить его согласие). Мой опыт показывает, что это зависит от того, как ведет себя гость. Если он вежливо обращается к сотрудникам отеля с какой-то просьбой, то он, скорее всего, получит то, что хочет.
Когда гости ведут себя агрессивно и неуважительно, вряд ли им светят какие-то бесплатные плюшки. Вы можете посчитать это плохим обслуживанием клиентов. Но помните, что мы тоже люди, поэтому, если вы кричите на нас, обвиняя во всех грехах, вряд ли мы будем стараться сделать ваше пребывание у нас более комфортным. Так что обычная вежливость имеет огромное значение.
Это я услышал от стажера, работавшего в одном из первоклассных отелей:
У них есть клопы.
Емкости для чая / кофе фактически не моют, их просто споласкивают водой.
Простыни не стираются должным образом.
Иногда остатки чая используются для обслуживания других людей.
Я не хочу говорить, что все это есть в каждом солидном отеле, ведь в большинстве случаев это зависит от персонала гостиницы и тех, кто контролирует их работу.

Мы [горничные] иногда позволяем себе вздремнуть в комнате постояльца. Если мы на самом деле очень устали и нам отведено много времени на уборку большого номера, то мы спим прямо на кровати. А еще иногда мы используем туалет номера, где живет постоялец. Мы делаем это только в тех случаях, когда очень заняты и у нас нет времени идти в туалет для персонала. Да, мы не должны так себя вести, но многие все равно делают это.
Гостиничные номера кишат микробами. Некоторые предметы никогда не вытираются, а другие — раз в несколько месяцев. Например, пульт от телевизора, дверные ручки, выключатели, телефон или часы. Вполне вероятно, что они содержат столько же микробов, сколько и унитаз. Иногда мы так заняты, что даже не включаем пылесос, а просто быстренько вытираем пыль с поверхностей. Даже пульт дистанционного управления я просто протираю той же тряпкой, что и тумбочки.
Будьте вежливыми. Так у вас будет гораздо больше шансов получить что-нибудь бесплатно и, возможно, даже более комфортный номер. Также помните, сколько информации о себе вы оставляете на ресепшене. Я никогда не злоупотреблял этим, но недовольный сотрудник вполне мог бы использовать все ваши данные против вас же (имя, адрес, номер телефона, адрес электронной почты, номер кредитной карты).
Яйца из бесплатного завтрака типа «шведский стол» поставляются уже готовыми в огромных пакетах. Мы просто разогреваем и подаем их. То же самое касается почти всей еды.

Я чуть больше года проработала в небольшой гостинице, расположенной в одном туристическом городе. Так вот:
Владельцы отеля делали абсолютно все, чтобы сэкономить хотя бы доллар там, где это возможно. Например, дозаторы шампуня / кондиционера / мыла в душевых: все они были заполнены брендами самого низкого качества. А емкости с шампунем и гелем для душа вообще были заполнены одной и той же жидкостью.
Покрывала мы стирали лишь раз в сезон. Там было два комплекта пледов: один на зиму, другой на лето. И это было отвратительно для меня, потому что за сезон покрывала очень часто оказывались на полу.
Каждый день кто-то заселялся всего на ночь. После такого постояльца мы всего лишь «взбивали» номера, просто поправляя постель в кровати и ничего не убирая при этом.
Мы никогда не сообщим вам о том, что кто-то известный умер в одном из наших номеров. Эта информация обычно держится в секрете, чтобы предотвратить наплыв фанатов умершего.

Горничные отеля могут убирать от 10 до 30 номеров в день, и часто им приходится работать в ускоренном режиме, например между выездом и новым заселением. Поэтому у них есть всего 15–20 минут на то, чтобы убрать каждый номер. За это время они успевают застелить кровати, заменить любые предметы, которые были использованы предыдущим постояльцем (стаканы, полотенца и чашки), проверить мини-бар и уйти. Подумайте о своей собственной спальне и ванной комнате: как хорошо вы сможете их убрать всего за 15 минут? Вот так же чист и ваш гостиничный номер.
Простыни меняют ежедневно, одеяла стирают только раз в неделю (и это в лучшем случае в лучших отелях). А о покрывалах даже не спрашивайте, их почти не стирают, особенно если на них нет видимых пятен. Самое лучшее, что вы можете сделать, — это убрать их и положить на пол или на стул.
Менеджеры многих отелей назначают менее комфортные номера тем гостям, кто бронирует их онлайн с помощью поисковых систем. При этом управляющие оставляют лучшие номера для тех клиентов, которые бронируют их через турагентства. Полагаю, это не относится ко всем гостиницам и курортам, но мне неоднократно приходилось слышать от менеджеров, что это их неписаное правило.